文匯報|自律之外,如何給家政服務系上“安全帶”

                    時間:2022-07-19瀏覽:10

                    因保姆疏于看護,94歲老人獨自爬高取物,不慎仰天摔倒。雖及時送醫,但仍因搶救無效而不幸去世。事發時,老人和保姆相距咫尺,保姆卻專注于手機屏幕,未能及時扶住老人。由此在網上引發一系列熱議:如此失職,保姆該擔起怎樣的責任?自律之外,如何對家政服務人員形成有效約束?誰來給家政服務行業系上“安全帶”?

                    服務質量要靠多方共同努力

                    “保姆的行為構成失職。高齡老人爬高取物的危險性強,保姆應注意到這點,并采取恰當方式阻止或降低隱患?!敝新劼蓭熓聞账匣锶碎Z創表示,這名保姆沒有盡到“一對一”的人身保障義務,存在過錯。

                    失職,意味著當事保姆對本職工作責任意識淡薄。更進一步的指向是,家政從業人員是否對自身職責有明確認知?家政服務行業是否對服務質量有統一的評價標準?

                    上海政法學院教授湯嘯天指出,“當前家政從業人員以及客戶對各自的權利和義務不太明確,比如家政從業人員的服務應細化到各方面,以及對服務情況應有如實告知的義務”。上海市家庭服務業行業協會會長張麗麗表示,“家政行業的特殊性在于,除了在服務的規范層面形成指導性的標準之外,還需要通過用戶、家政公司和家政員三方共同努力,才能真正保障服務質量”。

                    嚴格行業標準,形成客觀約束

                    采訪中,不少業內人士指出,在服務標準和職責范圍上需要有更為明確的要求,從而形成客觀約束。

                    湯嘯天認為,行業規則要進一步細化,“家政人員到底要做什么,負什么責任。很重要的一條是如實陳述的義務。被看護的老人有時候失能失智,監控固然是一種監督手段,但家政人員本身應該對看護情況,甚至在出現問題的時候,誠實地告知客戶”?!斑@次事件中幸虧有監控,否則追責可能會很困難?!遍Z創表示,行業應該對從業人員的告知義務上給出行為標準。

                    然而,制定標準并不容易。家政服務通常是指對人的服務,如育嬰、照顧老人等;以及對物的操作,如清潔、做飯等。對物的操作相對簡單,但對人的服務則是建立在主觀感受之上?!氨热?,做菜好不好吃就是個很主觀的問題。同時還有雇主家庭對家政員創造的服務條件。出于保證服務質量的考量,家政公司要對家政員進行監管,雇主也要和家政員進行磨合?!睒I內人士這樣說。

                    簽訂合同,有效規避風險

                    生活中,由于家政人員疏忽大意導致被看護人員發生意外的情況并不鮮見,對于雇主,該如何有效規避?

                    閆創認為,雇主在聘用家政人員時應尤其注意規范簽訂合同,“責任承擔取決于雇主與家政公司的合同簽訂。如果家政公司與保姆之間為雇傭關系,雇主與保姆之間也應存在內容完備、約定詳細的勞務協議,在事后追責時訴求才會更明確”。

                    張麗麗介紹,近年來,由市商務委、市市場監管局和市家庭服務業行業協會聯合推出的上海市家政服務示范合同文本效果不錯。用戶和家政公司、家政員一起簽署一份三方合同,合同中明確了各方權利義務,同時用以維護三方合法權益;如有未盡事宜,可以在示范合同文本的基礎上將有關內容補充進去。推廣使用示范合同文本后,糾紛相對減少了。但市場上還是有些非正規家政公司,未在上海家政綜合管理平臺上登記備案。

                    湯嘯天認為,行業發展的過程中,需要秩序和法制,“容錯不容謊,這應該成為底線之一”。家政行業要走規?;l展道路,特別是內部規則的形成需要規模的支撐,這樣才能真正發揮作用。

                    (2022年7月19日《文匯報》2版)

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